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大岭山头焊工考证学校带你认识客户服务定义

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[学习对象] 年满18周岁 [浏览量] 877
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详细介绍

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某些企业老板在服务管理概念方面仍然会犯一些基本错误,其原因是他们不知道真正的客户是谁,这些客户又在哪里。其实,他们十分不清楚下面的概念的差别。现有客户 现有客户是和你的企业现在正做着生意的客户。他们在过去或近期曾购买过你的产品和服务,而且还在定期或不定期地这样做着。他们之所以能和你的企业打交道,不外乎以下这些原因:偶遇、广告、

邮购、临近、互相传告、别人指点、价格因素、价值因素、历史因素

以及优良的服务等。樟木头焊工考证学校告诉你一位满意的客户再回来的时候,既是再次和你做买卖的客户,又是为他自己做出这样的抉择而高兴的客户。大多数人在电力服务、有线电视服务、生活用水和污水排放服务及城市电话服务方面,根本没有一点儿选择的余地。慷慨地允许人们使用上述服务的那些公司,一般都是垄断者。这样,如果人们想要得到他们提供的服务,就不得不和他们打交道。当人们不得不和你的企业打交道的时候,你可能会以为自己很幸运。而实际上,是你和你企业里的雇员让这些客户感到欣慰,使他们觉得需要到你这里来获得良好的待遇。

大岭山头焊工考证学校获得他们所一直期望着的优质商品和优良服务。你如果开办的是连锁便民店,那就能在每天清晨卖咖啡和卖点心的时候看见他们;你如果经销汽车,就要每隔两三年或三五年见到他们一次:而如果创办的是计算机硬件商店,你就也许只能在每次推出新产品的时候才能看见他们。

客户的光临对你应该是一种宽慰,因为是他们帮你支付账单,帮你为企业雇员发工资,使你的企业得以生存。你也许己经清楚地了解了他们的需求,并主动花费时间满足和超常满足他们的意愿;或者你还不知道他们的需求是什么,就应努力了解并力争使他们满意。新客户

  大岭山头焊工考证学校告诉你新客户是第一一次或第二次和你的企业进行联系的客户。如果你经营的是一家印刷企业,他们也许正在接活台前第一回甩给你一个苛刻的项目:他们也可能是第一次给你这个装运公司的仓库送来货物的人;他们站在你的收银机前,提着货筐,等着付账:他们按照你登在黄页上的广告、公司的小册子或邮购信,或是朋友的推荐,正在打电话和你联系;他们正在你的餐馆里准备就座:他们正在第一次安装你的软件。

大岭山焊工考证学校无论他们在哪儿,无论他们是谁,我们只知道一件事:他们非常脆弱。请为客户设身处地地想一想。对大多数人而言,尝试新事物总会使人多少有些担心。你要是不信,那就问问你自己,上个月有过几回在陌生的饭店里吃午餐。一次,二次,还是一次也没有?又为

什么没有?人们大多都有一种习惯性,愿意墨守陈规。人们在同样的地方吃饭,在同样的地方购物,和那些能提供好于一般水准的服务并能经常满足和超常满足人们需求的企业做生意,在这些条件下,人们往往会感到心里舒坦。信任驱使着客户走进你新开张的零售商店、诊

所和饭店,或者与你的路边店铺、上门送货及电话订货打交道。客户带着某种期盼而来。这种期盼是客户每次接触新事物时都要产生的。对于这些新的脆弱的客户而言,第一印象这个概念变得更加苛刻。那些老客户或不太挑剔的客户,或许还能容忍一点错字漏字、系统失控或雇员的粗鲁无礼。可是新客户,自始至终都带着一种十分敏感警觉的心态与你初次接近,绝不会像老客户那样宽容。

外部客户

    外部客户可以被立刻辨认出来,他从外部来到你的企业,到这花钱来了。他以这样或那样的方式对你的企业的存在做出了响应,或步人你的店门,或拨进你的电话,或靠现成的邮政信箱拿钱来交换你的产品或服务。来客在接待处登记住宿,就和服务台的职员之间形成一种外部客户关系。当他在银行兑现支票时,就涉及了他和银行出纳人员之间的外部客户关系。当然,这里的前提是他不属于银行职员,不然论题就转成内部客户了。内部客户

    内部客户这一定义稍让人费解一些,其存在也不十分明显,但在各个组织机构中俯抬即是。他们就是工作于你的组织机构中,互相之间做着业务的那些人们。大多数经营者都能脱口说出成千种外部客户关系,从某种程度上讲,他们也能辨清每天出现在自己组织机构中的那些人,但却常常不认得内部客户。那些为你工作或和你一起工作的人,身边都有自己的内部客户。对于那些工作在人事工资部门的人来说,整个公司都是他的客户。对于传达室的人,各个办公室的人都是他的客户。公司里专职负责电话订货的女士,则由运输部、结算中心和编制邮售目录的人为她提供服务。这方面的积极与消极例子都很多。在审视你自己的公司时,请把两件有关联的事情记在心上:我们互相之间的做事方法是否影响我们和客户之间的关系Y:口果我们能够互相帮助,完成好集体工作,是否能有益于改进为外部客户的服务?

大岭山焊工考证学校告诉你与此相反,如果我们不断地争斗、内耗、倾轧、设障,或者用混乱不堪的制度、很差的雇员或低劣的内部管理来互相干扰,最终是否会影响我们与外部客户的关系?这些连绵不断的内部关系很容易被忽视。原因只有一个,就是人们对它太习以为常了。关系气了工资,饱经磨难的企业老板会这样说,“我晓得雇员之间有这种我已经为他们的工作支付雇了经理和主管人员来保证一切都顺利进行。我得更有效地利用时间,去建立和保持客户关系。”的确,把目光投向企业外部客户的要求,既是完全可以接受的,也是为企业求生所必需的。然而,内部客户的需求同样也需要得到满足和保证,要是你对这点视而不见,就只能是有勇无谋了。在你的组织机构里,我们日复一日地工作着,遵守着一定的制度、方式、方法和操作要求,来完成自己的任务。我们怎样学到和从哪儿学到这些方法呢?从最差的角度来讲,其基础也是尝试和失误、偶然性的发现、捷径和言传身教;如果情况再好一些,就是老资格的雇员或业务主管的帮助、在职培训,或者业务主管、经理及其他企业管理人员的指点。在某些时候,还可能是为实现某种目的而采取的上述各种条件的组合。关键之处在于,这些制度的各个环节对内部客户完成其工作来说,要么有益,要么有碍;换言之,会对我们为自己的内部客户及外部客户服务产生影响。

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